Nikdy nedělej kompromis
Nezatříděné
- Dobrý vyjednavač je připravený na překvapení, výborný se snaží překvapení odhalit.
- Více hypotéz (open mind) - nevázat se na jednu hypotézu
- Každá informace se hodí
- Dávat si pozor na kognitivní biasy
- Zpochybňovat věci, které ostatní nezpochybňují
- Člověk může vnímat jen zhruba 7 vjemů zároveň
- Vnímáme selektivně
- Vyvarovat se "souboji argumentů" (nesnažit se dokázat za každou cenu, že má člověk pravdu, člověk je pak ve svojí hlavě)
- Cíl je zjistit, co druhý POTŘEBUJE a aby mluvil o tom, co CHCE (iluze kontroly)
- Je důležitéNASLOUCHAT
- Příliš rychlý postup je kontraproduktivní - lidé se budou cítit, jako že je člověk neposlouchá
- Vystupování má největší dopad a je nejlehčí na úpravu
- Hlas je důležitý ve verbální komunikaci - tón a nastavení obecně
- 3 typy hlasu: noční DJ, pozitivní a asertivní
- asertivní vyjímečně - vyjadřuje převahu, vyvolává defenzivitu
- většinou pozitivní
- pozitivita pomáhá spolupráci atp. - úsměv
- týká se osoby, která se usmívá, i na kterou se usmívá
- noční DJ vyjadřuje, že máme kontrolu - intonace dolů, intonace nahoru - nejistota
- vyjadřuje přátelskou jistotu, podporuje jednání
- stanovení limitů přátelským způsobem
- Zrcadlení - napodobování druhého (většinou nevědomé) - vyjadřování, řeč těla, tempo
- bojíme se odlišného a přitahuje nás stejné (Vrána k vráně sedá)
- opakování posledních 3 slov
- druhý přirozeně rozvíjí po zrcadlení
- zrcadlení je lepší než pozitivní posilování
- JE POTŘEBA MÍT SPRÁVNĚ NASTAVENOU MYSL, NE SPRÁVNÝ POSTUP !!!
- Konfrontace (bez konfrontace)
- Proti agresivním lidem jsou potřeba kroky:
- noční DJ
- začít "Promiňte" atd.
- zrcadlení
- mlčení (aspoň 4 sekundy kvůli zrcadlení)
- opakovat...
Emoce
- Vyjednavač nemá emoce ignorovat, ale řídit se podle nich
- Emoce nejsou překážka, ale prostředek
- Podobný přistup jako terapie
- Lidi nemají rádi, když je někdo neposlouchá
- Taktická empatie - empatie a porozumění, co způsobuje dané pocity
- Pozorovat emoce a říct je svými slovy
- Pojmenování emocí zeslabuje jejich intenzitu
- Všímat si znaků: slova (co člověk říká), hudba (tón) a tanec (řeč těla)
- Všímat si reakce na podněty (naše slova)
- Pojmenovávat emoce ve třetí osobě
- V první osobě - vyjadřuje spíš zájem o sebe, větší zodpovědnost za obsah
- Lze "ustoupit" od výroku
- Po pojmenování mlčet, reakce druhého je důležitá
- Pojmenování je metoda (nástroj), ne strategie (recept), musí se použít správně
- Dva druhy emocí - vyjadřované (povrchové) a základní (podpovrchové) - dobrý vyjednavač míří na podpovrchové
- Nemluvit o povrchových emocích, ale podpovrchových, bez předsudků - nahradit je následně pozitivními emocemi
- Hněv je kontraproduktivní, nepříznivě ovlivňuje schopnost hodnotit a reagovat, zastírá zlobu a maskuje ji jako sebevědomí
- Pojmenování hněvu pomáhá najít pocity za ním
- Při chybě je dobré přiznat hned chybu a rozpustit ji
- Přerušit co nejdříve odezvu amygdaly a pojmenovat emoce
- Sepsat si věci, které by si mohl druhý myslet, a říct je před sdělením ("Možná to bude znít zle, ale..." apod.))
Kouzlení s "NE"
- "Ano" může vyjadřovat větší nesouhlas než "ne"
- "Ne" je začátek změny
- "Ne" je začátkem vyjednávání, ne koncem
- Jsme nastavení výchovou, abychom se "ne" báli
- Prostor pro "ne" zlepší vyjednávání, dává prostor autonomii
- Zjišťovat důvody za "ne" otázkami
- Existují 3 typy "ano" - falešné, souhlasné a závazné
- ==Lidi by měli mít pocit, že k řešení došli sami, aby ho realizovali ==
- Carefronting
- Každý člověk potřebuje pocit bezpečí a kontroly
- "Ne" dává pocit jistoty, bezpečí a kontroly
- Formulovat otázky, aby směřovaly k "ne"
- "Ne" je potvrzením autonomie, ne odmítnutí atp.
- Při ignorování poslat krátkou upomínku s náznakem ztráty, např. "Ztratili jste zájem o... ?"
- Pokud moc brzo nutíme k "ano", druhý začne být ostražitější
- Vyprovokovat "ne" absurdní otázkou
3 kritická slova
- "Je to tak"
- Lidé touží po bezpodmínečném přijetí
- shrnutí = parafrázování + pojmenování -> správné shrnutí směřuje k potvrzení
- "Je to tak" - vnitřní přijetí, "Máte pravdu" - přijetí "naoko"
- Kompromisy jsou špatné - Fungují jako "ochrana"
- Nedostatek času vzbuzuje nejistotu a nepředvídatelnost
- "Žádná dohoda je lepší než špatná dohoda"
- Znalost lhůt může pomoct k lepším výsledkům, nesdílení termínu je chyba, jelikož je protistrana v iluzi, že je času dost
- Rozhodování řídí emoce - jsme přirozeně iracionální
- Při studiu pacienta s poškozenou emoční částí nedokázal pacient rozhodnout, jen popsat, co racionálně dává smysl
- "Neférovost" překoná racionální zisk - lidé jsou nespokojení, i když jim zisk vyhovuje
- 3 typy "fér"
- Obrana
- Vyjasnit si, co je nefér
- Obvinění (z neférového jednání)
- zrcadlit - "Férovou?"
- pojmenovat - chtít důkaz o (ne)férovosti
- Pozitivní - příprava na čestné vyjednávání
- dává prostor pro dobrou pověst a ujištění + kontrolu
- Obrana
- Neprodává se racionalitou, ale emocemi
- Zjistit motivace a nabídnout k nim řešení
- Úhel pohledu mění cenu
- Lidé raději volí jistotu před rizikem - efekt jistoty, zároveň podstupují riziko pro předejití ztrátě - averze ke ztrátě
- Nestačí ukázat, že můžete poskytnout věc, ale že o něco přijdou
- Ukotvit emoce seznamem obvinění
- Nechat druhého nabídnout cenu
- Není dobré být "žralokem" - špatná pověst
- Uvádět rozmezí s nejnižší částkou "cílovou" a nejvyšší přehnanou
- Využívat nepeněžní benefity, které pomáhají mně a pro druhého jsou levné
- Používat nezaokrouhlená čísla
- Přihodit dárky
- Jak vyjednat lepší plat?
- Žádat přátelsky, ale dokola o nepeněžní benefity
- Určit si i měřítka hodnocení pro zvyšování platu
- Zakomponovat do svého úspěchu druhé
Iluze kontroly
- Je nutné od druhého získat spolupráci a aby sám navrhl řešení (iluze kontroly)
- Kalibrované otázky odstraňují agresi a ukazují respekt
- "Jak" je žádost o pomoc
- V obchodě místo "potřebuji" požádat o radu a položit kalibrovanou otázku "Jak"
- Otázky začínající "co", "jak" a výjimečně "proč"
- Zařazovat otázky i ze začátku vyjednávání
- Fungují hlavně na agresory a egoisty
- Nežádoucí diskreditace záměru druhého, žádoucí uznat postoj a směřovat ho k řešení
- Nejdůležitější je sebekontrola a ovládání emocí
- Pro kontrolu:
- Odmlčet se
- Nevracet útoky
- mentalita rukojmí - lidé na ztrátu moci reagují defenzivně nebo agresivně
- Kontrolu má ten, kdo naslouchá
- Nesnažit se, aby druhá strana uznala, že máme pravdu
- Snažit se přesvědčit všechny - jiné zaujaté osoby mohou rozhodnutí zhatit
Realizace
- "Ano" bez "jak" je bezvýznamné
- Důležitý tón hlasu
- Dvě otázky, které druhému ukážou, že přišel s realizací sám
- "Jak poznáme, že realizace postupuje správně?"
- "Jak budeme řešit věci, pokud nebude?"
- Odpovědět na obě stylem "Je to tak"
- 2 špatné signály:
- "Máte pravdu"
- "Pokusím se" - spíš to nepůjde
- Kalibrované otázky směřující k "Je to tak"
- Je třeba ovlivnit všechny, kteří mají na dohodě podíl
- Je potřeba analyzovat celý vyjednávací prostor - i jeden zdánlivě bezvýznamný člověk může dohodu zmařit
- Ptát se na názory ostatních
- Úspěšní vyjednavači si všímají verbálních, paraverbálních (tón intonace) i neverbálních signálů a využívají je ve svůj prospěch
- Proti agresorovi funguje ukazování respektu
- Pravidlo 7-38-55 - 7% slova, 38% tón a 55% řeč těla
- Pokud spolu slova, tón nebo řeč tělo nesouhlasí - pojmenovat
- Pravidlo trojího souhlasu - dostat 3x souhlas pomocí jiných taktik
- Lháři:
- mluví víc než pravdomluvní
- používají víc třetí osobu
- mluví v delších větách
- Čím více člověk používá "já", tím méně důležitý je, a naopak
- Použití svého jména vede k "nucené empatii"
Tvrdě smlouvejte
- Každý má svůj vyjednávací styl
- 3 typy lidí: kooperativní, asertivní a analytici
- Je důležité být u vyjednávání "svůj", přidávat ke svým silným stránkám další
Analytický typ
- Neřeší čas, soustředí se na výsledek
- Málokdy projevují emoce, mají hlas "nočního DJe" - může působit chladně - odradí, neuklidní
- Nesnáší překvapení
- Trvají na reciprocitě
- Přirozeně skeptičtí
- Nepokládat moc otázek
- Připravit se, zjistit si informace na argumentaci
- Neplatí omluvy, pojmenování funguje, kalibrované otázky spíš ne
Jako analytický typ:
- Vnímat protějšek
- Usmívat se
Kooperativní typ
- Nejdůležitější budování vztahu - cíl je co nejlepší vztah s partnerem
- Nejraději mají win-win
- Mohou vybudovat dobrý vztah, ale pravděpodobně ničeho nedosáhnou
- Chtějí mít vztah, i když nedojde k dohodě
- Podvolí se ústupkům
Pokud je protějšek kooperativní:
- Být společenský, přátelský
- Naslouchat, rozvádět nápady, kalibrované otázky
- Směřovat k realizaci (mohli slíbit něco, co nemůžou splnit)
- Těžké zjistit námitky
- Snesou nesouhlas, chtějí se dozvědět co nejvíc
- Identifikuje problémy, ale skrývá je, dokud nevznikne konflikt
Jako kooperativní typ:
- Neskrývat námitky
- Nemluvit příliš
Asertivní typ
- Čas je pro ně důležitý
- Cílem není dokonalé řešení, ale uzavřené
- Milují vítězství i na úkor druhých
- Agresivní komunikace, vztahy nejsou až tak důležité
- Zakládají si na respektu
- Chtějí aby jim druzí naslouchali - potřebují se přesvědčit, že jim druhý naslouchá, jinak nenaslouchají
- Neptají se, říkají
- Je nutné je přesvědčit, že je chápeme
- Funguje zrcadlení, kalibrované otázky, pojmenování i shrnutí
- Důležité získat "Je to tak"
- Nefunguje reciprocita, jen berou, ale pokud dají, očekávají něco nazpátek
Jako asertivní typ:
-
Dávat si pozor na tón hlasu
-
Používat kalibrované otázky a pojmenování
-
Nedaří se identifikovat styl druhého, protože si myslíme, že druhý přemýšlí jak my
-
Jednat s ostatními, jak chtějí, aby se s nimi jednalo
-
Zkušený vyjednavač nechá druhého nabídnout cenu
-
Dávat si pozor na emoce způsobené "kotvou"
- Říct nepřímo "ne"
- Zeptat se stylem "Co je cíl našeho vyjednávání?"
- Přesunout pozornost jinam
- Říct částku, jakou by si někdo mohl účtovat
-
Strategická dotčenost - použít hněv k vyvedení druhého
- Odpovědět se sebedůvěrou bez hněvu (objasnit ještě)
-
"Proč bys xyz?", kde se dosadí věc, co chceme prosadit
-
Věty s "já" bez agresivního tónu
-
Nedívat se na druhého jako na nepřítele
-
Být schopni od nevýhodného jednání ustoupit
-
Oddělit osobu od problému a řešit problém - snažit se situaci zklidnit např. přestávkou
Ackermanův model
- Nastavit cílovou cenu
- První nabídka 65 %
- Spočítat si navýšení na 85, 95 a 100 %
- Přimět druhého pomocí empatie a vyjádření nesouhlasu dát protinabídku, než zvýšíme cenu
- Poslední nabídka nezaokrouhlená částka
- Přihodit nepeněžní věc jako "důkaz o svém limitu"
Černé labutě
- Šerná labuť je věc, která se zdála být nemožná, ale nakonec se stala
- Události mimo naše očekávání, takže jim nevěnujeme pozornost
- Nejdůležitější jsou věci, o kterých nevíme, že je neznáme
- Informace nikdy nezapadnou do sebe, pokud používáme špatný referenční rámec
- Záchovat myšlení nováčka - všímat si všech informací, nevybírat selektivně
- Hypotéza: každé vyjednávání má min. 3 černé labutě
- Změnit způsob uvažování při naslouchání je důležité pro všechny
- Vyjednávání je vždy do určité míry omezené
- Např. "krásný pozemek", ale je kontaminovaný (nezmíněno)
- Pokládat hodně otázek
- Neověřovat si, co předpokládáme, ale naslouchat realitě
- Klást si otázku "Proč to říkají a proč teď?"
- Soustředit se na krok před námi je úspěch, ne na konec
- Černé labutě posilují páky - účinná páka je jen ta, o které si druhý myslí, že existuje
- Páka není to stejné, co moc
- Páka znamená přesvědčit druhou stranu, že ztratí něco a pocítí to
3 typy páky
-
Pozitivní
- Páka, kterou máme, pokud od nás někdo něco chce
- Zkušení vyjednavači nedávají nabídky, protože by přišli o páku
-
Negativní
- Páka, kterou můžeme druhému způsobit ztrátu
- Spíš nepoužívat - dokáže otrávit vyjednávání
- Raději použít pojmenování
-
Normativní
- Páka, která vznikne nekonzistencí druhého (nechce vypadat jako pokrytec)
- Ptát se druhého, čeho si cení apod.
-
Paradox síly - čím více agrese, tím větší odpor
-
Podobnost zlepšuje páku (nebo minimálně šanci na ni)
-
Vyjádřit nadšení pro cíle druhého a jeho schopnost je uskutečnit
-
Při experimentu se zjistilo, že 60 % lidí vyhoví prosbě i bez důvodu, 90 % s důvodem, i když byl irelevantní
- Správný důvod zvýší šance na úspěch
-
Není přirozené chápat neznámé, děsí nás
- Buď ho ignorujeme, utečeme nebo ho pojmenujeme a odmítneme
- V moment vzdání se se to snažit pochopit ještě intenzivněji
Omyly, kvůli kterým nechápeme lidi
-
Špatné informace
- Zjistit, co daný člověk neví a informace mu poskytnout
-
Omezení na jejich straně
- Pokusit se je zjistit
-
Jiné zájmy
-
Setkat se osobně
-
Zaměřit se na akce "mimo byznys"
- Dávat si pozor na "zvláštní okamžiky" a sledovat reakci ostatních
-
Lidé se vyhýbají užitečným konfrontacím ze strachu, že vyústí v konflikty
Tahák
Cíl
- Promyslet nehorší scénář, ale napsat si jen výsledek
- "Přijatelné" cíle nutí k přijetí nižší nabídky
- Definovat tvrdě jen hranice, ne cíl
Stanovení cíle
- vysoký, ale rozumný, a jasně ho definovat
- napsat si ho
- prodiskutovat cíl s někým
- vzít si napsaný cíl na jednání
Shrnutí
- Shrnout fakta, která vedou k vyjednávání
- O čem se vyjednává
- Co chtějí obě strany
- Druhý by měl reagovat "Je to tak"
Pojmenování
- Připravit si 3-5 pojmenování na seznam obvinění
- Použít taktickou empatii
Kalibrované otázky
- Pokusit se o pochopení reality druhého
- Zjistit "zabijáky dohody"
- Uvažovat, co vnímají jako ztrátu